Aide

Vous n'êtes pas satisfait d'un produit ou de toute une commande ? Votre commande est incomplète ou vous avez tout simplement reçu le mauvais article ?

Veuillez nous excuser pour tout désagrément occasionné. Sachez que vous pouvez contacter notre service clientèle pour nous faire part de votre réclamation : nous ferons tout notre possible pour trouver une solution qui vous satisfait entièrement.

Veuillez utiliser notre formulaire de contact,

ou envoyez-nous un e-mail à

contact@redcare-apotheke.ch

ou appelez-nous au

0800 - 550013 (gratuit depuis le réseau fixe et mobile suisse)

Nous sommes à votre disposition du lundi au vendredi de 9h à 17h et le samedi de 8h à 16h.

Cadre pour le traitement des réclamations et litiges

Ce cadre a été défini par Shop-Apotheke B.V.

Afin d’assurer le meilleur service possible à nos clients, il est très important pour nous de connaitre les raisons de votre réclamation.

Comment déposer une réclamation ?

Vous pouvez déposer votre réclamation :

Par téléphone :
Service Client
0800 - 550013 (gratuit depuis le réseau fixe et mobile suisse)
Du lundi au vendredi, de 8h à 17h et le samedi, de 8h00 à 16h

Par courrier :
Service Client
Redcare-Apotheke
Erik de Rodeweg 11-13
NL-5975 Sevenum
Pays-Bas

Par e-mail :
contact@redcare-apotheke.ch

Comment est ensuite traitée votre réclamation ?

Shop Apotheke B.V. est attentif à chaque réclamation et s’assure de son traitement rapide et complet. Vous recevez sous 24 heures un accusé de réception de votre réclamation.

S'il nous est impossible de répondre complètement et sans délai à votre plainte, vous recevrez une première réponse sous 5 jours ouvrés et une réponse complète sous 10 jours ouvrés, à compter de la réception de votre réclamation.

Dans le cas où un tiers est impliqué dans votre réclamation, vous recevrez sous 10 jours ouvrés une première explication précisant pourquoi une réponse complète ne peut pas vous être directement apportée.

Notre réponse contient toujours le nom, le numéro de téléphone, l’adresse e-mail et l’adresse postale de l’employé en charge de votre réclamation, que vous pouvez contacter.

Une réponse additionnelle et complète vous sera envoyée sous 20 jours ouvrés.

Résolution de votre réclamation

Étape 1

Notre service client prend connaissance de votre réclamation et reste en contact avec vous jusqu’à sa résolution. Le traitement est réalisé aussi rapidement que possible dans les délais indiqués ci-dessus. Dans le cadre de votre réclamation, notre service client prend contact avec les personnes nécessaires afin d’apporter une réponse satisfaisante à votre réclamation.

Étape 2

Si la réponse apportée lors de l’étape 1 ne semble pas satisfaisante, vous pouvez solliciter le responsable de notre service client par e-mail, téléphone ou courrier.

Étape 3

Si la réponse apportée lors de l’étape 2 n’aboutit toujours pas à une réponse satisfaisante, vous pouvez solliciter le directeur de notre service client toujours par e-mail, téléphone ou courrier.

Nous espérons que votre demande pourra être résolue lors de ce processus d'escalade.

Processus interne pour le traitement des réclamations

1. Réception de la réclamation
2. Confirmation de la réception de la réclamation
3. Première réponse
4. Evaluation de la demande
5. Examen du problème et de ses raisons
6. Analyse des résultats
7. Identification des raisons
8. Rédaction de la réponse
9. Prise en compte dans le processus d’amélioration continue

Afin de bénéficier de conseils indépendants, vous pouvez contacter les organisations en charge de la protection des consommateurs.

Dans la plupart des cas, vous pouvez annuler vous-même votre commande ou des produits individuels via votre compte client.

Voici comment faire:

• Connectez-vous à votre compte client chez Redcare Apotheke.
• Ouvrez vos commandes/factures.
• Sélectionnez la commande ou le(s) produit(s) que vous souhaitez annuler.
• Cliquez sur «Demande d'annulation».
• Sélectionnez la raison de l'annulation et confirmez votre demande d'annulation.

Vous recevrez un courriel confirmant l'annulation de votre commande. S'il n'est plus possible d'annuler votre commande, veuillez prendre contact avec notre service client.

Numéro de téléphone:
0800/550013 (à partir de la Suisse)*

*Lundi-vendredi de 8h à 20h et samedi de 8h à 16h

Adresse électronique: kontakt@redcare-apotheke.ch

Vous souhaitez retourner tout ou partie de votre commande ? Aucun problème. Cependant, les médicaments sont légalement exclus de l’échange.

Voici la marche à suivre :
Emballez bien le produit et mettez-vous d’abord en relation avec notre service clientèle. Nos collaborateurs vous expliquerons alors en détail la procédure de retour.

L’adresse de réexpédition est la suivante :

Asendia BENE – Shop Apotheke
Flughofstrasse 106
8153 Rümlang

Veuillez utiliser notre formulaire de contact,

ou nous écrire un e-mail à : contact@redcare-apotheke.ch

ou appelez-nous au : 0800 - 550013 (gratuit depuis le réseau fixe et mobile suisse)

Nous sommes à votre disposition du lundi au vendredi de 9h à 17h, le samedi de 8h à 16h.

Une fois votre colis de retour contrôlé et si le motif de retour est valable, nous vous rembourserons dans les plus brefs délais.

Vous souhaitez être au courant des dernières actualités dans le domaine de la santé ? Vous voulez être le premier au courant des nouveaux produits, mais aussi des offres spéciales et des concours ?

Inscrivez-vous sans engagement à notre newsletter gratuite et vous recevrez immédiatement un code promo d'une valeur de CHF 7.50* !

Profitez des avantages suivants :

• des articles, des informations et des conseils utiles sur votre santé
• des offres spéciales, des bonnes affaires et des promotions
• des réductions exclusives réservées aux abonnés
• des jeux-concours et bien plus encore

* Bon valable pour toute commande d'articles en vente libre (à l'exception des livres à prix fixe et des produits du tabac) à partir d'une valeur de commande minimale de CHF 60. L'indication du code promotionnel est nécessaire pour bénéficier du bon. Un seul bon par commande et par personne. Pas de paiement en espèces. Valable 30 jours à compter de l'inscription à la newsletter.

• Pour échanger votre code promo, ajoutez d'abord tous les produits que vous voulez acheter à votre panier d'achat.
• Saisissez ensuite le code promo dans le champ prévu à cet effet et cliquez sur "Activer". La remise est immédiatement affichée et déduite du montant du panier (montant des produits commandés).

Le montant qui apparaît ensuite est le montant de la facture (le montant à payer).

Les délais de livraison par La Poste sont de 3 à 4 jours ouvrables. Le jour où votre commande est expédiée, vous recevrez une confirmation d'expédition par e-mail. Cette dernière inclura votre lien de suivi personnel destiné au suivi automatisé de l’expédition. Ainsi, vous pouvez vérifier à tout moment et en temps réel où se trouve votre colis.

La livraison à domicile est offerte pour les commandes d’un montant d’achat égal ou supérieur à CHF 49.00. Pour les commandes dont le montant d’achat est inférieur à CHF 49.00, des frais de livraison de CHF 5.95 vous seront facturés.

Le montant total de la facture est égal à la valeur du panier (valeur des produits commandés) moins la valeur des codes promo utilisés.

Les commandes passées sur www.redcare-apotheke.ch sont exclusivement expédiées en Suisse, à l’adresse de votre choix.  À l’heure actuelle, les produits ne peuvent être livrés dans d’autres pays.

Les clients résidant en Allemagne peuvent commander directement sur notre boutique en ligne allemande à l'adresse suivante : www.shop-apotheke.com.

Les clients résidant en Autriche peuvent commander directement sur notre boutique en ligne autrichienne à l'adresse suivante : www.shop-apotheke.at

Les clients résidant en France peuvent commander directement sur notre boutique en ligne pour la France : www.shop-pharmacie.fr.

Note pour les clients résidant aux Pays-Bas : Shop-Apotheke B.V. vous livre conformément à la norme néerlandaise des pharmaciens et aux directives correspondantes.

Vous souhaitiez être livré chez vous, au bureau ou à un autre endroit ? Du moment que votre adresse de livraison se trouve en Suisse, la livraison se fera à l’adresse de votre choix !

Vous étiez absent lors de livraison de votre colis et avez reçu une invitation à venir le chercher ? Passez récupérer votre colis au bureau de poste dans les délais impartis ou choisissez parmi les différentes options celles qui vous convient.

Vous pouvez également utiliser l'application Post App. Pour plus d'informations, cliquez ici.

Malheureusement, nous n'offrons pas ce service pour le moment.

Vous étiez absent lors de livraison de votre colis et avez reçu une invitation à venir le chercher ? Passez récupérer votre colis au bureau de poste dans les délais impartis ou choisissez parmi les différentes options celles qui vous convient.

Vous pouvez également utiliser l'application Post App. Pour plus d'informations, cliquez ici.

Pas de problème. Il vous suffit de faire une procuration unique et la personne de votre choix pourra venir récupérer votre commande à votre place.

Ceci n'est malheureusement pas possible.

Le jour où votre commande est expédiée, vous recevrez une confirmation d'expédition par e-mail. Cette dernière inclura votre lien de suivi personnel destiné au suivi automatisé de l’expédition. Ainsi, vous pouvez vérifier à tout moment et en temps réel où se trouve votre colis.

Pour le moment, vous pouvez payer avec votre VISA ou Mastercard.

Le code de vérification est une série de trois chiffres située au dos de votre carte de crédit, en haut à droite, juste après le numéro de votre carte, dans l’espace réservé à la signature.

PayPal est un mode de paiement en ligne qui vous permet de payer simplement, rapidement et en toute sécurité vos commandes en ligne. Les comptes PayPal sont entièrement gratuits.

Seul PayPal enregistre vos coordonnées bancaires et vos cartes de crédit : ces informations ne sont donc pas envoyées via Internet à chaque nouvel achat en ligne, rendant vos paiements plus sûrs.

De plus, comme vos coordonnées bancaires sont déjà enregistrées, il ne vous suffit que de quelques clics pour payer votre commande ! Vous recevrez également votre commande plus vite car avec PayPal, les règlements s’effectuent plus rapidement. Votre commande est préparée immédiatement et vous recevrez votre colis plus tôt.

À propos : PayPal jouit d’un degré de confiance très élevé de la part des acheteurs et des vendeurs. Paypal compte 220 millions de comptes dans 190 pays et traite près de 11,5 millions de paiements pour ses clients chaque jour.

Créez gratuitement un compte PayPal et reliez-le à votre compte bancaire ou à votre carte de crédit : passer une commande sur www.redcare-apotheke.ch sera encore plus simple !

Pour plus d’informations sur PayPal, consultez www.paypal.ch.

• Comment fonctionne Klarna ?

Klarna Bank AB est notre partenaire de facturation qui vous permet de régler vos achats en ligne sur facture en toute facilité et sécurité. L'achat sur facture vous permet de vérifier votre commande en toute tranquillité avant de payer. De plus, aucune donnée bancaire sensible n'est requise pour passer votre commande. Le traitement des paiements est effectué par Klarna Bank AB. Nous restons bien évidemment votre interlocuteur principal pour toute question concernant votre commande (par exemple au sujet des produits, des délais de livraison, de l’expédition, des retours, des réclamations ou des avoirs).

Il est possible que Klarna Bank AB n'autorise pas l’achat sur facture dans certains cas. Dans ce cas, veuillez vous adresser directement à Klarna.

Remarque importante pour le paiement via Klarna Bank AB :

Veuillez utiliser uniquement votre nom civil et votre adresse de domicile officielle.

• Est-ce que Klarna est gratuit ?

Oui, il n'y a pas de d'autres frais pour vous autres que ceux indiqués sur votre facture.

• Quels sont les modes de paiement proposés par Klarna ?

Achat sur facture :

Lorsque vous passez une nouvelle commande, vous recevez une facture de Klarna.

Le montant de la facture doit être réglé dans les 14 jours.

Lorsque vous souhaitez régler votre facture, vous pourrez retrouver toutes les informations nécessaires ici ou dans l'App Klarna : les coordonnées bancaires de Klarna, le délai de paiement et le motif du paiement (numéro de facture). Veuillez noter que cela peut prendre jusqu'à 3 jours pour que votre virement parvienne à Klarna et que votre facture soit mise à jour dans l'application.

Attention : veuillez utiliser uniquement le motif de paiement et les coordonnées bancaires indiqués sur la facture, car l'attribution du paiement à votre facture se fait automatiquement par le système Klarna. En outre, Klarna doit être le bénéficiaire du paiement : les paiements réglés directement au commerçant ne seront pas comptabilisés.

Bon à savoir : vous pouvez vérifier à tout moment le statut de votre paiement ici ou dans l'application Klarna.

Il n'est pas nécessaire de s'inscrire sur Klarna.com ou d'utiliser l'application pour effectuer un achat sur facture avec Klarna ! Toutes les informations relatives au paiement vous sont envoyées dans l’e-mail de confirmation de commande.

Vous souhaitez payer plusieurs factures ?

Veuillez régler chaque facture séparément et indiquer le numéro de référence de paiement correspondant. Ainsi, vous êtes sûr que votre paiement sera rapidement et correctement attribué.

Prélèvement automatique et virement bancaire :

Veuillez indiquer les informations nécessaires lors du processus de commande afin que tout fonctionne correctement.

• Comment puis-je réclamer un produit ou une commande qui a été payée avec Klarna ?

Nous vous invitions à contacter notre Service client : nous vous aiderons à trouver une solution.

Pour cela, vous pouvez utiliser notre formulaire de contact,

ou nous envoyer un e-mail à :

contact@redcare-apotheke.com

ou nous appeler au numéro suivant :

0800 - 200 800 300 (appel gratuit depuis un poste fixe ou mobile).

Nous sommes à votre disposition du lundi au samedi de 8 h à 20 h.

• Comment mes données sont-elles protégées ?

Klarna attache une grande importance à la protection de vos données personnelles. C'est pourquoi Klarna travaille toujours selon les normes les plus élevées en matière de protection des données.

Les experts juridiques sont tous certifiés selon la norme CIPP/E de l'International Association of Privacy Professionals (IAPP). Vous trouverez ici la déclaration de protection des données de Klarna. Si vous avez des questions sur la protection des données, veuillez contacter Klarna à l'adresse datenschutz.ch@klarna.com. Klarna Bank AB (publ) est une banque suédoise. Pour la fourniture de services financiers transfrontaliers, Klarna est en outre répertoriée auprès de l'Office fédéral allemand des services financiers (BaFin). Klarna est également certifiée Trusted Shops. Vous trouverez plus d’informations sur le label de qualité Trusted Shops ici.

Pour effectuer un achat sur facture avec Klarna, pas besoin de s'inscrire sur Klarna.com ou d'utiliser l'application ! Toutes les informations relatives au paiement vous sont envoyées dans l’e-mail de confirmation de commande.

Le montant de la facture doit être réglé dans les 14 jours.

Lorsque vous souhaitez régler votre facture, vous pouvez retrouver toutes les informations nécessaires ici ou dans l'Application Klarna : les coordonnées bancaires de Klarna, le délai de paiement et le motif du paiement (numéro de facture). Veuillez noter qu’il peut s’écouler 3 jours avant que votre virement ne parvienne à Klarna et que votre facture soit mise à jour dans l'application.

Pour assurer la sécurité pharmaceutique, il n'est pas possible de changer votre nom depuis votre compte client. Si vous souhaitez modifier votre nom, veuillez contacter notre service client.

Vous avez oublié votre mot de passe ? Il vous suffit de cliquer sur "Mot de passe oublié" : saisissez votre adresse e-mail dans le champ prévu à cet effet puis cliquez sur "Envoyer".

Vous recevrez alors par e-mail un lien pour changer votre mot de passe. Cliquez sur le lien et saisissez un nouveau mot de passe sur le site. Vous pouvez ensuite vous connecter avec votre nouveau mot de passe.

Remarque : si vous ne voyez pas d'e-mail dans votre boîte de réception, vérifier également votre dossier Spam/courrier indésirable.

Pour changer d’adresse e-mail, cliquez sur "Adresse e-mail" dans la section "Mes données personnelles".

Vous pouvez saisir votre nouvelle adresse e-mail, la confirmer et saisir votre mot de passe pour des raisons de sécurité. Cliquez enfin sur « Modifier l’adresse e-mail » pour valider le changement. Vous recevrez alors un e-mail de confirmation à la nouvelle adresse indiquée. Après avoir cliqué sur le lien de confirmation, le changement d'adresse sera effectif et vous pourrez vous connecter avec votre nouvelle adresse e-mail. Pour des raisons de sécurité, vous recevrez une confirmation du changement à votre ancienne adresse e-mail.

Conformément à la loi, nous avons l’obligation d’enregistrer votre historique de commandes pour une durée de 6 mois au minimum. En l’absence de création d’un compte personnel, il nous serait impossible de respecter cette exigence légale.

Nous sommes de plus en mesure de vérifier les interactions de vos commandes, ce qui est directement bénéfique pour votre santé.

Bien évidemment, vous inscrire sur notre site vous permettra d’accéder à de nombreux avantages. Vous pouvez les lire ici.

Nous ne vous demandons que les informations véritablement nécessaires votre l’inscription.

Pour créer un compte client, il vous suffit d’indiquer votre nom et votre prénom, votre adresse e-mail et, pour des raisons légales, votre date de naissance.

Après avoir précisé ces informations, il ne vous reste plus qu’à choisir un mot de passe personnel. Une fois votre compte créé, vous pouvez profiter de tous les avantages offerts.

Les informations liées à une commande (adresses de facturation et de paiement, données de paiement, etc.) ne vous seront demandées que lorsque vous passerez commande.

L’inscription vous permet d’accéder à un grand nombre de fonctionnalités pratiques dans votre compte client :

• Gestion de vos données clients
• Création de plusieurs adresses de livraison
• Historique de commande personnel
• Gestion de vos favoris
• Gestion de votre abonnement à la newsletter
• Création d’un plan de médication personnel
• Et bien plus encore !

Nous nous considérons comme un partenaire responsable de votre santé. Pour cette raison, nous nous engageons à traiter vos données avec le plus grand soin et la plus grande confidentialité.

Pour plus d'informations sur la protection des données personnelles, consultez notre Charte de protection des données personnelles.

Avec grand plaisir ! Votre avis est particulièrement important pour nous. N’hésitez donc pas à nous faire part de vos souhaits, de votre opinion et de vos expériences d’achat en ligne !

Vous pouvez soit utiliser notre formulaire de contact ou nous écrire un e-mail à contact@redcare-apotheke.ch.

Le système de pharmacovigilance (Déclaration des effets indésirables non mentionnés dans la notice) de notre pharmacie est conforme aux normes juridiques de l’Union européenne, de la France et des Pays-Bas ainsi qu’aux exigences strictes de l’agence nationale pour la sécurité du médicament aux Pays-Bas (Bijwerkingen Centrum Lareb), l’agence nationale pour la sécurité du médicament en France (ANSM) et l’agence européenne pour l’évaluation des médicaments (EMEA).

Si vous observez un effet indésirable non mentionné dans la notice lors de la prise d’un médicament délivré par notre pharmacie, veuillez s’il vous plait prendre contact avec notre département assurant le conseil pharmaceutique.

Vous pouvez nous écrire un e-mail à contact@redcare-apotheke.ch ou nous appeler au 0800 - 55 00 13 du lun-ven de 8h à 20h et le sam de 8h à 16h30.

Veuillez contacter notre responsable de la sécurité des dispositifs médicaux à l'adresse suivante : securite-dispositifsmedicaux@redcare-apotheke.ch.

Nous sommes heureux de vous offrir un forum pour recueillir votre opinion sur les produits grâce à l’outil d’évaluation des produits. Par exemple, vous pouvez recommander vos produits préférés à d’autres clients ou partager vos expériences avec des produits qui ne vous ont peut-être pas tant aidé. De cette façon, votre avis sur le produit peut aider d’autres clients à trouver les produits qui correspondent le mieux à leurs besoins. Tout comme d’autres commentaires de produits peuvent être utiles pour votre prochain achat.

Afin de maintenir la qualité de l’expérience d’achat pour tous les clients de redcare-apotheke.ch, nous aimerions vous demander de prêter attention aux critères suivants:

Essayez d’être bref
Un avis devrait contenir entre 100 à 500 mots.

Recevez un bon d’achat pour votre avis
Pour chaque avis sur un produit d’une longueur de plus de 50 mots vous recevrez un bon d’achat de 5% pour votre prochain achat sur redcare-apotheke.ch. Ce bon sera envoyé à votre adresse e-mail immédiatement après la vérification de l’évaluation par un de nos employés. Le bon d’achat n’est valable que pour l’achat d’articles de votre choix dans l’offre actuelle de redcare-apotheke.ch. Seulement un code promo par commande et par personne. La valeur minimum de commande est de CHF 25.

Soyez objectif
Les critiques utiles contiennent non seulement votre opinion personnelle, que vous aimiez un produit ou non, mais aussi les raisons factuelles pour lesquelles il est utile. Vos attentes ont-elles été satisfaites ? Un problème a-t-il été résolu ? Quelles caractéristiques du produit vous plaisent ou vous déplaisent et pourquoi ?

Référez-vous toujours au produit sélectionné uniquement
Vos commentaires doivent toujours se concentrer sur le contenu et le contexte du produit à discuter. Vous pouvez mentionner d’autres produits si vous pensez qu’ils sont similaires au produit que vous avez discuté et comment ils se comparent avec eux. N’écrivez pas de commentaires qui ne font référence qu’au fabricant. Les commentaires qui ne se rapportent pas au produit en discussion ou qui violent de quelque façon que ce soit nos directives d’examen ne seront pas affichés sur notre site ou peuvent être retirés de notre site en tout temps.

Ne contrariez pas d’autres personnes
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Afin de garantir votre sécurité, nous avons fixé une quantité maximale de commande pour certains médicaments et compléments alimentaires. Sont concernés les médicaments et compléments alimentaires : ​

• qui ne doivent être utilisés que pendant une courte période​
• qui peuvent entraîner une dépendance en cas d'utilisation fréquente​
• pour lesquels il faut contacter un médecin si les troubles ne s'améliorent pas après une utilisation ponctuelle.​

En tant que pharmacie en ligne, nous souhaitons par cette mesure de précaution prévenir la prise inappropriée de médicaments ou de compléments alimentaires.